項目

分項

內容和要求

評分標準

得分

評估

記錄

一、標準化工作基本要求（10分）

1.1機構管理

領導機構(2分)

a)成立了有主管領導負責的標準化領導機構；

b)規定了領導小組的主要任務，工作有效。

工作機構（1分）

a)有標準化專/兼職工作機構,規定了標準化工作職責;

b)提供了*要的工作條件。

1.2人員管理

專兼職工作人員配備及職責，標準化教育和培訓（2分）

a)任命了專（兼）職標準化人員，并明確其職責；

b)有專（兼）職標準化人員接受標準化教育和培訓的證明資料,人員能力滿足工作需求。

1.3工作管理

制定與本組織相適應的標準化工作制度，并形成規范性文件（1分）

a)有標準化管理辦法（標準）；

b)建立了明確的監督檢查制度。

對組織所開展的標準化活動進行策劃、安排以及加強對各環節的管理（3分）

a)有工作規劃，明確試點工作內容、目標和總體要求，試點各部門（有相應的工作計劃，任務明確，責任到人；

b)有試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步驟和保障措施，方案中包括了標準實施計劃；

c) 召開動員大會或采用其它形式進行廣泛動員， 組織有關部門有計劃、有步驟地開展服務標準化活動。

1.4信息管理

信息收集、整理、更新、分析和綜合利用以及記錄和保存（1分）

a)有信息的收集渠道，建立標準化信息庫并及時更新，利用信息化手段開展標準化工作；

b)對標準信息進行了綜合利用，提出結合組織實際的標準化措施建議。建立并保持了標準體系重要事項的記錄。

二、標準體系（40分）

2.1基本要求

標準體系總體要求（1分）

符合國家安全、衛生、環境和保護消費者合法權益等有關法律法規的要求，符合行業特點和試點經營管理實際。

體系規范性（2分）

a)標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的規定;

b) 標準文本結構合理、層次分明、內容具體，文字表達*、嚴謹、簡明、易懂，術語、符號統一。

體系完整性（３分）

a)標準體系構成合理、結構完整，包括通用基礎、服務保障和服務提供子體系；

b)結合試點實際覆蓋了主要經營活動的各個環節，包括服務質量、安全、環境保護等重要標準以及有關法律法規要求*須具備的標準；

c)覆蓋了試點服務提供過程的各環節，標準覆蓋率要達到80%以上。

體系協調性（2分）

a)標準與相關法律法規協調； 

b)標準體系內各標準之間協調。

體系有效性（3分）

a)標準體系體現行業特點，滿足試點發展實際；

b)標準體系能滿足試點目標任務的完成；

c)標準體系文件具有可操作性和可檢查性，能對服務組織各項活動（保障安全、保護環境、*服務質量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能*體系正常運行及持續改進的措施有效。

2.2服務通用基礎標準

具有標準化導則、術語和縮略語、符號與標志等標準（1分）

有適用的符號與標志、標準化導則、術語和縮略語等通用基礎標準，能滿足服務組織需要。 

2.3服務保障標準

環境標準（2分）

環境條件和環境保護標準充分適宜。

能源標準（2分）

能源的管理以及用能和節能工作措施標準充分適宜。

安全與應急標準（4分）

為使顧客生命和財產在服務過程中不受傷害，或者在發生突發事件時能有效降低損失而制定的標準充分適宜。

職業健康標準（1分）

針對工作人員從事職業活動中的健康損害、安全危險及其有害因素制定的標準充分適宜。

信息標準（1分）

信息通用、信息應用和信息管理標準充分適宜。

財務管理標準（1分）

財務活動中的成本核算和收支等方面制定的標準充分適宜。

設施、設備及用品標準（1分）

設施設備及用品配置、使用、停用和報廢等制定的標準充分適宜。

人力資源標準（1分）

員工資質、聘用、培訓和考核等制定的標準充分適宜。 

合同管理（1分）

合同實施管理的標準充分適宜。

其他適用標準（1分）

結合試點單位實際應具備的其他服務保障標準。

2.4服務提供標準

服務規范（2分）

a)規定了從功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等六個方面服務應達到的水平和要求；

b)包括接待和受理服務要求、服務組織和實施要求、服務驗收和結算要求、售后服務要求。

*服務提供規范（５分）

a)提供服務的方法和手段； 

b)服務流程和環節劃分的方法和要求，以及各環節的操作規范等； 

c)崗位職責；

d)服務提供過程中預防性及特殊性措施要求；

e)其他適用的標準。 

服務質量控制規范

（3分）

d)預防性及特殊性措施的要求；

e)質量爭議處置的管理標準；

f)其他適用的標準。

運行管理標準（2分）

根據試點單位的戰略要求，對運行過程的規劃、實施和控制的標準充分適宜。

服務評價和改進標準

（1分）

對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進的標準充分適宜。

三、標準實施與持續改進（30分）

3.1標準實施

標準宣貫和培訓（2分）

a)實施了標準宣貫和培訓；  

b)各崗位人員掌握相關標準，具有一定的標準化知識情況。

標準實施準備（2分）

a)有標準實施的措施；

b)具備標準實施的*要條件。

*標準實施情況（10分）

a)有標準實施記錄，并將各環節形成的數據和有關情況及時反饋；

b)檢查服務過程中標準的執行情況，確認實施過程中的各個環節和崗位是否達到標準的要求；

c)服務行為規范，服務質量滿足標準要求；

d)標準實施率90%以上。

標準實施檢查（8分）

a)有標準實施檢查的制度；

b)確定了標準實施檢查的機構和人員職責、權限明確；

c)制定了開展標準實施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；

d)定期組織檢查，實施檢查記錄和問題處理記錄的保持完整。

3.2自我評價和持續改進 

自我評價（2分）

a)對評價工作進行了*要的準備，確定了評價方案，明確了評價方法和評價指標體系；

b) 對標準實施的符合性和實施效果進行了評價，形成了評價報告。

持續改進定期總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣，在不斷完善標準中改進和提升服務質量（6分）

a)建立了服務標準化工作持續改進的程序或制度，有持續改進的工作方案或計劃；

b)針對標準實施檢查和自我評價等發現的問題實施了持續改進，及時提出修訂標準的建議；

c)有持續改進的記錄。

四、績效評估（20分）

4.1顧客滿意度測評

通過內外部顧客滿意度測評，結合《意見》附件3進行測評（8分）

綜合顧客滿意度：

95％以上得8分；

90％-95％得5分；

4.2效益

經濟效益（4分）

比試點前提高10%以上得4分，提高5%得2分。

社會效益（4分）

有證據表明社會效益在全省顯著提高的得4分，全市顯著提高的得2分。

4.3品牌效應

品牌效應（2分）

獲省級知名品牌得2分，市級知名品牌得1分。

4.4標準化創新

標準化創新（2分）

試點在如下方面取得業績：

a) 承擔安徽省標準化技術委員會/分技術委員會秘書處工作； 

b) 獲標準創新貢獻獎； 

c) 參與市級以上標準制定； 

d) 參與市級以上標準化科研；

e)獲市級以上標準化工作表彰。